El Grupo De La Sobera (DLS) realizó la habilitación de su nuevo “Servicio Personalizado”, certificado por la General Motors (GM), para la marca Chevrolet, que moderniza la posventa a través de estándares fijados internacionalmente. Este reconocimiento, que viene a sumar servicios de calidad, fue realizado en un acto en su casa matriz, el 20 de marzo, con presencia de representantes de GM, directivos e invitados especiales.
La convocatoria reunió a toda la familia de De La Sobera y de General Motors. Se habilitó el moderno procedimiento de servicios en el taller de Chevrolet. Se explicó que este protocolo incluye nueve pasos que permite a los clientes de la marca poder acudir y vivir la experiencia de un servicio innovador y preferencial. “La familia De La Sobera está muy contenta de habilitar, de la mano de Chevrolet, este moderno taller, que facilitará la asistencia a todos los clientes de la marca, quienes se merecen una atención de excelencia”, destacó Atilio Gagliardone, presidente del Grupo DLS.
Igualmente se destacó que Chevrolet, a nivel global, siempre busca la máxima satisfacción de sus clientes, siendo primeros en la industria automotriz en ofrecer esta nueva experiencia en posventa como el Servicio Personalizado, que incluye facilidades de comodidad, transparencia, conveniencia y rapidez para el usuario.
A su turno, Juan Maciel, gerente de posventa de la línea Chevrolet, mencionó que este nuevo concepto es importante ya que permite una comunicación directa con el cliente. Se busca establecer una línea de proximidad y confianza. Sobre todo podrá ver y escuchar las recomendaciones técnicas de un especialista de primera mano.
Detrás de este nuevo concepto, hay una organización basada en nueve pasos, fundamentalmente en la comunicación con el cliente, la cual es directa, sobre todo porque permite que el usuario ingrese al taller, derribando el típico proceso, de que él mismo dejaba el vehículo y esperaba a ser llamado para retirarlo.
Maciel indicó que este nuevo concepto permite que el cliente pueda quedar en el box o en la sala de espera, acondicionado especialmente para que pueda desarrollar su trabajo o visitar el Show Room y observar los vehículos nuevos o los accesorios disponibles.
Los nueve pasos
El protocolo incluye la atención que se inicia con una cita previa, donde sobre la base a una organización se busca la fecha y hora más conveniente para el cliente, a quien se le asignará previamente un técnico. Además, al acercarse la fecha programada, la persona recibirá una llamada telefónica confirmando su cita pre acordada.
El segundo paso es la recepción. El cliente es cordialmente recibido por el anfitrión quien le orientará para dirigirse al box asignado. El tercer peldaño tiene que ver con el direccionamiento: el técnico de servicio recibe al visitante y le explica, orienta o enseña la operación que realizará en el mantenimiento y/o trabajo por el vehículo.
El cuarto paso es la entrevista consultiva. El cliente puede estar presente durante todo el proceso del servicio. Luego se pasa al quinto nivel: el presupuesto. El técnico elabora el presupuesto ante el cliente brindando mayor transparencia al valor final del servicio que recibirá.
En el sexto paso está la Central de Atención. El cliente se dirige a esta dependencia para cerrar la orden de trabajo y actualizar los datos del contacto. Con el paso siete viene el Servicio. Mientras se esté realizando el mantenimiento, el cliente puede estar presente en el box o en la sala de espera o visitar el Show Room. El peldaño ocho se ejecuta una vez finalizado el servicio. Como muestra de la transparencia de la operación, el técnico hace la entrega al cliente de los repuestos que fueron cambiados. Por último, el paso nueve consiste en la entrega del vehículo. El técnico procede a la devolución de la unidad y aprovecha para invitar a agendar una próxima visita.
Cambios positivos con capacitaciones
Maciel además indicó que para realizar este cambio relevante en los talleres fue necesaria una capacitación, para lo cual incluyeron a 36 profesionales técnicos, quienes fueron instruídos con una enorme serie de puntos y procesos que involucran a este cambio, sobre todo para cumplir los requisitos necesarios para obtener la certificación recibida por la GM.
Las formaciones se dieron de manera específica de acuerdo a cada función donde disponen de servicios técnicos, asesorías, recepción y un equipo de central de atención, dirigido para resolver y recordar citas, así como toda la organización que se requiera para el buen desarrollo de trabajo en el taller.
Agregó que las capacitaciones fueron realizadas en las oficinas del grupo DLS donde la GM realizó la contratación de una consultora especializada que trabaja para la compañía a nivel de América Latina, específicamente para esta certificación, siendo especialistas en este concepto, con experiencia en Brasil, país que inició este servicio, siguiendo Chile, Argentina y actualmente Paraguay.
Por último, Maciel destacó que el concepto es innovador, donde el cliente a la primera visita verá la diferencia en ganar tiempo, pues se insiste en respetar el tiempo de cada usuario, que llevó a realizar ajustes en infraestructura, para adecuar el taller a las necesidades estándares que Chevrolet exige con la incorporación de box, señalizaciones, iluminación total, sendas peatonales y box con informaciones generales, como el técnico que ayudará en el momento del servicio, para ofrecer un trabajo con garantía, transparencia y seguridad total.
La entrega de la certificación fue otorgada por representantes de GM a los directivos de DLS. Asimismo, cedieron los certificados a los profesionales técnicos, quienes también aprovecharon la oportunidad para agradecer sobre los conocimientos adquiridos en esta oportunidad calificada como interesante para lograr una calidad de trabajo en el desempeño de sus labores, en el marco de este innovador concepto, que marca un antes y después en el servicio ofrecido habitualmente en un taller.